Feedback geven en ontvangen

Mensen hebben verbinding met anderen nodig. Een van de manieren om verbinding te maken, is waardering tonen. Mensen voelen zich veilig en comfortabel als ze weten dat ze ertoe doen en door anderen gezien worden. Complimenten geven is daarom geen overbodige luxe maar essentieel in samenwerking.  Aan de andere kant is het ook nodig dat je elkaar kunt aanspreken als er fouten worden gemaakt of als men zich niet coöperatief opstelt. Het is een hele kunst om dat op een constructieve manier te doen, dat wil zeggen: zonder dat de ander zich afgewezen of aangevallen voelt.

criteria

Meeting

Stem af wat je wilt

Voordat je feedback kunt geven binnen de samenwerking, is het van belang dat je met elkaar hebt vastgesteld wat de normen en waarden zijn in jullie team. Je moet weten waar je aan toe bent. Het klinkt misschien als een open deur maar als je niet van elkaar weet wat je belangrijk vindt, dan kun je er ook geen rekening mee houden. Stel dat iemand het heel belangrijk vindt om iedere minuut van de dag bereikbaar te zijn en een ander teamlid heeft het juist nodig om zich te focussen op een opdracht zonder gestoord te worden, dan kan dat al snel irritatie opleveren. Het is dan belangrijk dat je van elkaar weet wat je prettig vindt en hoe je een modus vindt om het toch werkbaar te houden. Achterhaal waarom iemand meer of minder bereikbaar wil zijn, dat maakt het gedrag begrijpelijk en zoek naar een middenweg. Spreek bijvoorbeeld af dat je een keer per dag een contactmoment inbouwt via Skype of mail. Wordt die afspraak niet nagekomen? Dan kun je daar feedback op geven. 

Evalueer regelmatig

Als je met je team regelmatige feedbackmomenten inbouwt over de samenwerking en de taken, wordt het een tweede natuur, weet je goed wat je aan elkaar hebt en blijft iedereen gefocust op het proces en het resultaat. Voor regelmatige feedbackmomenten wordt aangeraden in tops en tips te spreken: wat gaat er goed en wat kan er nog beter? Laat de uitvoerenden eerst zelf een oordeel geven over hun bijdrage. Daarmee geef je hun de kans zelf al aan te geven wat soepel verliep en waar ze hulp bij nodig hebben. Dat is motiverender dan zwijgend geknipt en geschoren te worden door de rest van de groep.

Gebruik een app

Er bestaat een gratis app waarmee je met elkaar vast kunst stellen welke criteria je belangrijk vindt om er vervolgens feedback mee te geven. Het is gemaakt voor onderwijssituaties (het heet 'Onze Les') maar je kunt het ook goed gebruiken voor de evaluatie van de samenwerking binnen je team. Je kunt namelijk je eigen onderwerpen en criteria inbrengen. 

Je kunt bijvoorbeeld evalueren op inhoud (weet iedereen wat die moet doen, is de kwaliteit van de ingeleverde opdrachten goed?), proces (gaat de communicatie goed, doet iedereen wat die moet doen, is de planning haalbaar?) en relatie (voelt iedereen zich veilig en gewaardeerd, komt iedereen voldoende aan bod?). Je kunt hiervoor ook het evaluatieformulier gebruiken dat hieronder staat, het is hetzelfde formulier als bij 'efficiënt vergaderen'.

Complimenten

Wees aardig

Waardering is ontzettend belangrijk om je veilig te voelen in de groep. Maak er dus een gewoonte van om elkaar waardering te tonen. Niet alleen tijdens de 'officiële' feedbackmomenten maar ook gewoon als je met elkaar bent. Zeg iets aardigs. Dat kan gaan over de bijdrage aan een opdracht, maar ook over het op tijd komen, iemands luistervaardigheid, koffie die gehaald wordt, grapjes die gemaakt worden om de vergaderingen te verluchtigen, terechte kritische opmerkingen, het maakt eigenlijk niet uit, als het maar over concreet gedrag gaat.

Pas op voor onechtheid

Een bekende manier om feedback te geven, is de zogenaamde 'hamburgerformule'. Die houdt in dat je start met een compliment, vervolgens een verbetertip geeft en afsluit met weer een compliment. Het probleem daarmee is dat als je dat te vaak doet, mensen zich al schrap gaan zetten bij het eerste compliment dat je geeft. Ze weten immers dat er een verbetertip aan zit te komen. Om die reden adviseren we complimenten te geven wanneer dat relevant is en verbetertips wanneer dat relevant is. We bedoelen hier dus situaties die buiten het 'officiële' feedbackmoment vallen. 

Een ander misverstand is dat feedback altijd tops en tips inhouden; er zijn namelijk wel degelijk uitzonderingen. Presteert iemand goed en is er geen reden om tips te geven? Geef dan alleen maar tops. Laat iemand grensoverschrijdend gedrag zien? Bespreek dat meteen en leid dat niet in door eerst een compliment te geven. 

Verbetertips

Wees zuinig met verbetertips

Complimenten mag je zo vaak geven als je wilt, maar met verbetertips ligt dat anders. Geef alleen verbetertips tijdens een veilige setting waarin je met elkaar tops en tips bespreekt over jullie project en de samenwerking. Beperk je tot de criteria die jullie uitgangspunten waren. Nieuwe criteria kunnen toegevoegd worden als de hele groep het daarmee eens is. Leid dat dan wel in: 'Volgens mij zijn we een regel vergeten, die zou ik graag inbrengen'. 

Je mag ook verbetertips geven als iemand je grenzen overschrijdt of ondermaatse prestaties levert. Zorg er dan wel voor dat je de regels voor feedback in acht neemt en als het heel gevoelig is (bijvoorbeeld als iemand geen deodorant gebruikt en niet lekker ruikt), dat je het onder vier ogen doet.

  • Beschrijf concreet gedrag dat veranderd kan worden;

  • Zeg wat het gevolg is (voor het groepsproces of -resultaat);

  • Geef aan wat je voelt/vindt;

  • Geef iemand de kans om te reageren, licht toe indien nodig;

  • Vraag om het gewenste gedrag in de toekomst en bied eventueel hulp.

 

Bijvoorbeeld:

  • Tijdens vergaderingen neem je vaak het woord en kap je anderen af.

  • We krijgen daardoor niet goed de kans om iedereen te horen.

  • Ik ben bang dat we daardoor informatie missen wat mogelijk effect heeft op het eindresultaat.

  • Herken je wat ik zeg?

  • Zou je op je beurt willen wachten en anderen uit laten praten?

Beschrijf iemands gedrag

Het is belangrijk dat je je beperkt tot gedrag dat veranderd kan worden. Zeggen dat iemand een ongelooflijke sukkel is, dan is dat een kwalificatie waar de ander niet zoveel mee kan. Een sukkel is een sukkel; je weet niet waardoor en hoe je dat kan wijzigen. Terwijl als je zegt dat iemand vergeten is de opdracht bij de docent in te leveren en dat daardoor de hele groep een inhaalopdracht moet doen en dat je daarvan baalt, dan is meteen duidelijk wat er aan de hand is. Dan spreek je iemand aan op gedrag dat veranderd kan worden in de toekomst.

Niemand maakt fouten expres

Houd er rekening mee dat iemand niet expres zand in de motor veroorzaakt. Het kan zijn dat iemand door privé-omstandigheden minder alert is, misschien een functiebeperking heeft waardoor plannen moeilijk is (ADD, ADHD), of een andere goede reden heeft om onder te presteren. Help de ander dan in het meedenken over een oplossing.

Wees een vriend, niet de vijand

Het allermoeilijkste in het geven van feedback is de dialoog in stand te houden in plaats van boos verwijten te maken en de relatie te beschadigen. Het is daarom belangrijk om elkaar geregeld te monitoren en in gesprek te gaan zodat iemand tijdig kan bijstellen. Wachten tot de boel explodeert is nooit verstandig. Bij het onderdeel 'vergaderen' vind je manieren om op een regelmatige en constructieve wijze de vinger aan de pols te houden.

 


 

Ik ben ok, jij ook

De dialoog op gang te houden zonder de ander te schofferen, hoe doe je dat? Behalve de regels van de feedback in acht te nemen is het belangrijk dat je vertrouwen en respect uitstraalt en dat je de ander 'ok' vindt. Dit laat je zien door je gezichtsuitdrukking, je stemgebruik en je handgebaren. Die moeten neutraal zijn en vriendschappelijk. Vertrouw erop dat de ander het niet expres verkeerd heeft gedaan en dat deze in staat is tot reflectie. Je feedback moet klinken als 'hulp' of 'oprechte belangstelling' en niet als 'aanval'. 

Hierboven zie je een goed voorbeeld van hoe iemand rustig en respectvol blijft ondanks omstandigheden die aanleiding kunnen geven tot boosheid en wrok. Het fragment is ontleend aan de documentaire Moeders springen niet van flats, uitgezonden door 2Doc. Documentairemaakster Elena Lindemans gaat een moeilijk gesprek aan met een huisarts en psychiater die geen euthanasie wilden verlenen aan haar moeder die suïcidaal was. Ze slaagt erin niet verwijtend of emotioneel te worden waardoor er een oprecht gesprek mogelijk is. Heel knap om in zo'n situatie 'ik ben ok en jij ook' te handhaven.

feedback ontvangen

Feedback helpt jezelf te ontwikkelen

Als niemand tegen je zegt dat je te veel aan het woord bent in een vergadering en mensen zich daardoor belemmerd voelen iets te zeggen, dan krijg je nooit de kans een echte goede samenwerkingsrelatie te ontplooien. Feedback is dus waardevol om jezelf te ontwikkelen tot professional. 

Bedank voor de feedback

Het vraagt moed om feedback te ontvangen maar ook om feedback te geven. Bedank daarom degene die de moeite neemt om eerlijk tegen je te zijn, luister goed, vraag door als je iets niet duidelijk vindt en laat zien dat je begrijpt wat de ander bedoelt. Bied excuses aan als de ander zich heeft gestoord aan je en beloof beterschap voor de toekomst. 

Ga niet in de verdediging

Ben je het niet eens met de feedback? Probeer dat niet meteen te zeggen, het komt defensief over en het zal de ander ervan weerhouden nog eens eerlijk tegen je te zijn. Bedank toch voor de feedback en zeg dat het je overvalt en dat je erover na wilt denken. Ga bij anderen na of die hetzelfde vinden om te kijken in hoeverre jouw eigen oordeel klopt.

Houd er wel rekening mee dat dat er niet zonder meer een 'waarheid' is in interactie tussen mensen. Je zult het met elkaar moeten doen en dus ook met elkaar een modus moeten vinden om het werkbaar te houden. Als iemand zich stoort aan je gedrag, dan is dat voor diegene 'waar'. Het heeft dan niet veel zin om te zeggen dat het 'niet waar' is. Zoeken naar een manier om er beiden mee om te gaan is doorgaans zinvoller.

 

Hieronder twee filmpjes. In het linkerfilmpje reageert een sporter (Derek Anderson) heel defensief op vragen van de interviewer waarom hij zat te lachen toen zijn team slecht scoorde. Omdat hij boos wordt op de vragensteller, wordt het een ongemakkelijk gesprek. In het rechter filmpje reageert Steve Jobs heel rustig op kritiek uit het publiek. Daarmee hou je grip op de situatie en gedraag je je professioneel en is dialoog mogelijk.

 

Bronnen

Daniels, A. C. (2016, 3e druk) Bringing out the best in people. New York: Mcgraw-Hill Education.

 

Onze Les (z.j.) [feedback-app]. Stichting LeerKRACHT. Via https://onzeles.nl/?gclid=EAIaIQobChMIxqLr0NiD4AIVDc-yCh3RBgh2EAAYASAAEgJdMvD_BwE

Harris, T. (1998). Ik ben ok, jij bent ok. Amsterdam:Ambo/Anthos

Lindemans, E. (2013). Moeders springen niet van flats. [documentaire]. 2 Doc. https://www.youtube.com/watch?v=ZLMXXkDSrlw

Rietdijk, M. (2009). Gedragsverandering in organisaties. Assen: Koninklijke van Gorcum. 

© Josje Kuenen, 2014-2020